“发了？”“嗯，发了。”“来啦？”“来了！”“到啦？”“到了，到了……”

　　12月13日15点多，江苏省南京市南湖东路67-1号。拄拐杖的、坐轮椅的、带着孙辈的、头发花白的、裹得严严实实的……不停有老人来到南湖邮政支局，说起养老金发放，跟门口保安人员王军华心领神会像“对暗号”似的，对上后就继续往里走，“帮我取个号！”

　　每月发放养老金的日子，南湖支局的客户“迎送量”超标，更得有个撑得住场面的支局长。一个笑脸不浓不淡、遇着谁都抽得出话头的亲和女性，那就是李梦云。从职场新人到集团公司优秀员工，她倚绿逐梦，在邮政平台追求个人价值；从雨花支局到南湖支局，她聚力行云，带领团队屡创佳绩。

　　“小李呢？我找小李”

　　老客户陆先生，面目硬朗、言语直率。他熟门熟路地走进南湖支局大厅，一屁股坐在等待区的靠背椅上，朝着大堂经理甘泉问：“小李呢？我找小李！”“她在里面帮着给机器装钞，马上就来。”甘泉笑着回答。陆老是南湖片区老居民，常在南湖支局办金融业务，这次来是因为一份保单即将到期，不太清楚要续存多少，“钱的事要谨慎对不对……我找小李问问，我相信她！”在陆老看来，很多像他这样的老年人，对存款、保险、利率等并不太懂，李梦云的指导很有必要。“待人客客气气，解释清清楚楚，让人放放心心！”他脱口而出，“我所有的钱都放在这里，就因为服务好。”

　　另一位常来办存款、水电费代扣等业务的王阿姨有同感，“这姑娘头脑转得快，做事利索，对人热情，解答也有耐心。”王阿姨常住的地方有两处，但办业务基本到南湖支局。她说：“这边服务好，搞什么活动都通知，存款到期了也及时提醒。”

　　“怎么还没排到！”这边有老人等得不耐烦，“这算什么VIP啊？”李梦云忙上前安抚道：“快了快了，前面的在办卡，需要审核一下。”随即低声给理财经理张孟妍出主意：“帮她调一下台席。”那边有老人咨询存款，她又快步上前攀谈，“我就怕你们折腾，其实可以有两种方式处理……”

　　如何服务好以老人为主的现场客户，李梦云的实践经验是：主动沟通、放慢语速、耐心解答，用热情态度满足情绪价值，用精准服务满足个性需求。

　　“我们扛事，是以集体为单位”

　　“你们明天还上班啊？”赶着接孙女的婶婶进门就问。王军华忙回应：“上的上的，明天来一样办。”

　　“怎么突然被扣掉300多块钱啊？”大堂经理柜台前，焦虑难掩的阿姨从口袋里掏出老花镜，咨询着弄不太懂的电子支付。“您先别急，打开扣款明细我带您看看。”甘泉显然已有应对经验，“您是不是不小心点到了什么链接……”

　　“机器里没钱了？我就取2000块呀！”大叔眉头皱起来。张孟妍笑眯眯地安抚：“柜台也可以取，三个台席都开着，一会儿工夫就到咧！”

　　南湖这片老小区密集，南湖支局常年老年客户扎堆。日复一日，支局长李梦云、保安王军华、大堂经理甘泉、理财经理张孟妍即各司其职又默契配合，在大厅里迎来送往。

　　“人流量上来的时候，一天最多要喊500多个号。”今年4月轮岗到此的甘泉说。他和王军华是这里唯二的两名老员工，“我们支局长对老年客户和我们老职工都很尊重，业务能力也强”。

　　1998年出生的张孟妍和邮政营业员朱一凡，是支局最年轻的两名员工。他们都表示，与年龄相仿的李梦云共事很舒心。

　　曾有位老年客户来支局办大额存单，结果额度紧张没抢到，恼得拔腿就要走。张孟妍一心想挽留对方，铆足劲劝他过阵子再抢或改存定期，但死活劝不动。李梦云就提醒她换个思路，试着推荐理财产品，解释清楚收益和风险。“还真成了。”张孟妍说，“她工作思路很有逻辑性，能指导我们下一步怎么突破。”

　　有时客户不理解收寄规范，例如包装箱怎么就不符合规定，箱内物品怎么就不能寄，会因此发火，认为朱一凡在故意刁难。李梦云就会作为第三方缓和气氛，并作为网点负责人给出权威解释。“在这里工作，不是内卷的职场关系，是融洽的伙伴关系。”朱一凡说，“我们扛事，是以集体为单位。”

　　年长的同事，需要更多尊重；年轻的同事，需要更多鼓励，这是李梦云对内的相处之道。除了从市到省再到集团公司的个人荣誉，李梦云带队的支局也是屡创佳绩。成立员工之家，定期组织文体活动，提升团队活力；结合网点实际，制定个性化激励办法，激发员工积极性和创造力；选树“转介达人”“贡献之星”“服务之星”等标杆……转任南湖支局局长后，她又带着团队提升金融总资产、争创“五星级网点”、提高综合竞争力……2024年，南湖支局获得南京邮政“文明集体”光荣称号。“我觉得一个支局长的自我修养，起码包括公平正直、有责任心、团结同事、坚定信念这四点。”李梦云感言，“遵道而行，但到半途须努力；会心不远，要登绝顶莫辞劳。”