中国邮政集团有限公司徐州市分公司客服中心客服业务外包服务项目招标公告

中通服网盈科技有限公司（以下简称“招标代理”）受中国邮政集团有限公司徐州市分公司（以下简称“招标人”）委托，就中国邮政集团有限公司徐州市分公司客服中心客服业务外包服务项目项下的货物及服务进行国内公开招标。现邀请合格的投标人前来投标。本项目采用电子化招投标，对投标人在“中国邮政电子采购与供应平台”上传的电子版投标文件进行审查。

一、项目名称：中国邮政集团有限公司徐州市分公司客服中心客服业务外包服务项目

二、项目编号：WY-20250320-001

三、项目概述：负责徐州市客户服务中心各类工单的处理及转派业务，退单等工单业务以及相关联的质量管理和业务培训等，具体开展的服务项目以市客服中心规定为准。本项目采购预算为86.87万元。

四、招标内容：

本次采购的主要内容为：①工单结案：新流程-作为收寄区域客服负责内部客服工单和作为责任机构区域客服非直派类工单的结案工作。老流程-主导、协查工单处理：处理进、出口工单，待新、老流程完全切换后将不再取数。②内部客服工单审批及工单派发：审核内部客服创建的查询工单，督促创建机构清理退回的内审工单，通过网显关键信息，查询协查单位机构属性（避免邮政/寄递机构属性派发有误），及时将工单派发至协查机构，同时对于创建不合格工单及时退回并进行质检。工单派发：涉及无邮件号码或无轨迹信息手工将客诉工单派发至责任机构。

计价方式：设置外包客服月日均业务量阶梯区间，按照“量增价降”原则确定分档外包单价。

结算公式：月客服外包服务结算费用=落档价格*当月对应环节业务处理量-当月考核费用。据实结算。客服人员日常实际处理量由“系统采集数据”。下一个月份双方对上个月份的业务量报表和服务质量报表进行确认，按月度进行考核清算。根据实际处理量、结算单价和月度考核结果，计算出结算金额（含税价），并开具6%的服务费增值税专用发票后结算。

取数途径：客服实际处理量由系统数据统计。

市客服中心：服务质量平台—服务调度与判责—统计报表、统计报表（新）—员工工效—客服机构员工质量报表。

合同期为签订之日起至2026年6月30日止。（详见招标文件第五章《技术（服务）规范》）。

注：（1）投标人须以“包”为单位参加本项目的投标，并以“包”为单位提供投标文件。

（2）本项目设置单价最高限价，投标人按照单价最高限价的统一折扣（小于等于1）进行报价的统一折扣（小于等于1）进行报价，其投标将被否决。

五、投标人资格条件：

1. 投标人须遵守《中华人民共和国招标投标法》及其它相关的国家法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德，具有独立承担民事责任的能力。提供法人或其他组织的营业执照等证明文件，复印件加盖公章。
2. 投标人须为增值税一般纳税人，能够提供采购方要求的6%的增值税专用发票。（提供证明材料或承诺书并加盖公章）
3. 投标人须具备为本项目提供服务的能力，能够满足本次项目招标文件中提出的相关重要技术要求和服务标准。（提供证明材料或承诺书并加盖公章）
4. 投标人参加采购活动近三年内（成立时间不足三年的、自成立时间起）无重大事故、在经营活动中无重大违法、违规记录，查询地址：国家企业信用信息公示系统http://www.gsxt.gov.cn/index.html（提供承诺书或证明材料，采购人将进行核实，以采购人在国家企业信用信息公示系统核实信息为准）。
5. 投标人在信用中国网站未被列入失信被执行人、重大税收违法失信主体、企业经营异常名录失信行为记录名单，查询地址：http://www.creditchina.gov.cn/（提供承诺书或证明材料，采购人将进行核实，以采购人在信用中国网站核实信息为准）。
6. 投标人单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同投标人，不得参加同一分包或者未划分分包的同一项目采购活动。（提供承诺书并加盖公章）
7. 与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。（提供承诺书并加盖公章）
8. 本项目不接受被中国邮政集团有限公司以及中国邮政集团有限公司江苏省分公司列入黑名单且在限制范围内的投标人投标。（提供承诺书并加盖公章）
9. 投标人在徐州地区或所投分包地有办事机构，或者承诺中标后一个月内在徐州地区设立固定办公地点以及派驻专门服务团队。（提供证明材料或承诺书并加盖公章）
10. 本项目不接受联合体投标，且不得分包、转包。（提供承诺书并加盖公章）

资格审查采用资格后审方式。

注：投标人须按照“第四章 投标文件格式”的要求提供上述资格要求的有效证明材料，否则，其投标将被否决。

六、招标文件的获取方式：

（一）办理CA证书

登录“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）办理CA证书等。流程：注册→登录→【CA办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→审核通过后缴纳文件费用（电汇缴费并上传缴费凭证，平台暂无支付功能）→确认报名成功→下载招标文件。CA证书办理、“中国邮政电子采购与供应平台”操作相关事宜请下载“平台首页—用户中心—下载中心—中国邮政电子采购与供应平台操作手册-电子采购分册-投标人”，或可联系客服电话400 808 6131或CA客服电话400 7888 550 (周一～周五9:00-17:00）。

未注册用户请先免费注册，注册后办理CA。未收到CA证书之前，可使用领取码报名项目及购买标书。

（二）获取招标文件

1.获取招标文件时间：2025年3月21日至2025年3月26日，每日上午09：00至11：30，下午14：00？？？？？？？？？？？？？ 至17：00（北京时间）。请投标人在报名期内及时完成中国邮政电子采购与供应平台上相关报名工作。

2.在招标文件获取截止时间前,请有意向且具备资格条件的投标人登录“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）办理 CA 证书并进行报名，具体流程如下：注册→登录→【CA办理】→查找对应项目→报名→填写相关信息→审核→审核通过后缴纳文件费用（电汇缴费并上传缴费凭证，平台暂无支付功能）→确认报名成功→下载招标文件。

3.招标文件售价：每套500元，开具增值税电子普通发票，售后不退。招标文件费用交纳采用银行电汇、网上银行汇款方式，账户名称与报名单位名称一致。汇款账号如下：

账户名称：中通服网盈科技有限公司

开户银行：招商银行股份有限公司南京城北支行

账号：75594024621070100000347

转账事由：徐州客服外包项目标书费

投标人因未按本公告要求报名，而导致投标失败的，本项费用不予退还。

4.报名单位将支付成功的凭证截图上传至中国邮政电子采购与供应平台系统，并同时上传以下加盖单位公章的文件扫描件1套：招标文件领取确认表（格式见公告附件）、营业执照副本（三证合一）、法人代表身份证、法人授权委托书及其代理人身份证。待招标代理机构审核通过以后即可下载招标文件。注：以上报名材料需加盖公章的文件，不能以“业务章”、“专用章”等代替；如确需要替代的，应提供公章对“业务章”、“专用章”的授权说明，授权格式自拟。

注：确认报名成功后投标人须在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）完成“下载招标文件”的操作。

七、投标文件的递交：

1.递交平台、递交时间、签到。电子版与纸质版投标文件递交的截止时间均为：2025年4月10日09:30（北京时间），投标人应在截止时间前通过“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交加密的电子版投标文件，并在2025年4月10日09:00-09:30（北京时间）现场完成纸质版投标文件和电子版投标文件“签到”流程。

2.纸质版投标文件递交及电子版投标文件解密地点：江苏省徐州市泉山区三环南路与奎河交界处西北侧江苏淮海科技城·数字经济产业园6号楼9层开标室。投标人须派代表当面递交纸质版投标文件，并且备好制作电子版投标文件的电脑，保证网络畅通、运行环境良好、介质完好等，不影响开标后现场解密电子版投标文件。逾期递交的纸质版投标文件以及不符合规定的纸质版和电子版投标文件将被拒绝。

3.加密、解密。投标人须在开标前对“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）递交的电子版投标文件进行加密。投标人须在平台下载《中国邮政投标管家》工具结合CA证书，进行电子版投标文件的编制，并在开标前进行加密后上传至平台。开标时，使用CA证书进行电子版投标文件解密。

4.电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。当电子版投标文件与纸质版投标文件内容不同时，以纸质版投标文件为准。招标文件中要求的盖章、签字，在制作电子版投标文件时可以是有效的电子签章（包括公章的电子签章及人名的电子签章），也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则签章无效；如需修改，请修改后重新签章）。

5.电子投标文件递交及解密异常时的处理方式。当电子投标文件上传异常时，投标人须在递交投标文件截止时间后的【30分钟内】将操作失败的系统桌面的全幅截图提交招标代理机构，该投标人的投标文件以纸质投标文件为准，如也无纸质版投标文件的投标人将被否决。如电子投标文件上传成功但解密异常，或解密截止时间之后仍未按规定完成解密的，以递交的纸质版投标文件开标，如也无纸质版投标文件的投标人将被否决。

6.递交投标（应答）文件的设备需为投标人自主可控的电脑终端设备，不得与其他潜在投标人使用同一台电脑递交投标（应答）文件。如开标/评审后发现不同投标（应答）人上传投标（应答）文件的网卡信息/MAC地址、CPU信息/CPUID信息同时完全一致的，对本项目该投标（应答）人投标（应答）的分包/标段予以否决。

7.出现以下情形时，招标人/招标代理机构不予接收投标文件：

（1）逾期送达或者未送达指定地点的；

（2）未按照招标文件要求密封的；

（3）未按照本公告要求获得本项目招标文件的。

八、开标：

（一）开标形式：本项目采用在“中国邮政电子采购与供应平台”（网址：https://cg.11185.cn）线上解密开标。递交投标文件的设备需为投标人自主可控的电脑终端设备，不得与其他投标人使用同一台电脑递交投标文件。

（二）开标时间：2025年4月10日09:30（北京时间）。投标人需在开标时间后尽快完成线上投标文件的解密，并自行查看开标结果。解密截止时间之后仍未按规定完成解密的，以递交的纸质版投标文件开标，如也无纸质版投标文件的投标人将被否决。投标人须自行考虑互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。

（三）开标地点：江苏省徐州市泉山区三环南路与奎河交界处西北侧江苏淮海科技城·数字经济产业园6号楼9层开标室。

九、发布公告的媒体：（适用于公开招标）

本招标公告仅在中国招标投标公共服务平台（www.cebpubservice.com）；中国邮政官网（www.chinapost.com.cn）；中国邮政电子采购与供应平台（https://cg.11185.cn）上发布，其他媒介转载无效。

十、其他

投标人后评估

本项目后期将根据采购人的实际需要，对投标人在履约期间的情况开展后评估，其后评估的结果将根据“中国邮政集团有限公司采购投标人管理办法”的分级标准对投标人进行分级，采购人根据分级结果对投标人采取相应的管理措施，并可根据实际需要应用于下一轮的采购项目。投标人根据后评估分为A、B、C、D 四个级别。

A级投标人：为在合作中表现较为突出的投标人，可作为此类产品合作的标杆企业。

B级投标人：为在合作中总体状况良好的投标人，不存在影响整体销售、服务的明显问题。

C级投标人：为在合作中表现一般的投标人，存在部分问题。

D级投标人：为表现较差的投标人。

十一、联系方式：