关于2025年常州市分公司速递部主动客服外包项目采购工作方案的报告

市分公司采购工作领导小组：

根据市分公司寄递市场部提交的采购需求书、技术规范书，需求立项依据为2025年3月3日总经理办公会纪要，采购中心启动采购工作，采购方案具体情况如下：

    一、采购内容、预算及服务期限

（一）采购内容

本次采购内容为常州市分公司速递部主动客服外包。承接重点客户特快及电商标快邮件的查询及投诉工单处理工作，确保各项指标达管控要求。服务范围：包含但不限于重点客户的特快和电商标快收寄环节、退回环节的查询、投诉工单处理及重点项目客户的售后理赔的工作。服务时间：每个台席每周工作6天，每天工作7小时（上班时间8：30-11:30,13:30-17：30）。服务地点：按需指定。

（二）采购预算：

本项目总预算29.71万元（不含税），具体如下：

（三）服务期限：服务期限1年，预估自2025年5月1日到2026年4月30日。

（四）本项目不设分包。

二、采购方式

经项目组讨论后拟采用公开招标的方式实施，邀请不特定的供应商参加招标，招标公告在中国邮政官方网站、中国招标投标公共服务平台、江苏省招标投标公共服务平台上发布公告。委托市分公司招标代理成交人江苏同达通信技术有限责任公司承担项目的实施工作。招标文件中的技术部分按照业务需求部门提交的技术规范书确定。如在实施前涉及采购方案主要内容变更的，则重新编制采购方案提交采购工作领导小组会议审核，通过后执行。

如出现有效投标人不足三家的情况，应重新组织公开招标，仍然不满三家的，转为竞争性磋商或单一来源方式进行采购。如重新组织公开招标后无供应商投标，则终止采购并通知归口管理部门。

三、投标人资格条件

1.       供应商须遵守《中华人民共和国招标投标法》及其它相关的国家法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德，具有独立承担民事责任的能力。提供法人或其他组织的营业执照等证明文件，复印件加盖公章。
2.       供应商须能够提供增值税专用发票并提供相关证明材料或承诺书。
3.       供应商须具备为本项目提供服务的能力，能够满足本次项目招标文件中提出的相关重要技术要求和服务标准。
4.       供应商须自行通过信用中国（http://www.creditchina.gov.cn/）进行信用查询，若有被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、企业 经营异常名录失信行为记录名单的记录和中国政府采购网（www.ccgp.gov.cn）政府投标严重违法失信行为记录名单，严禁参与本项目投标。
5.       供应商参加采购活动近三年内（成立时间不足三年的、自成立时间起）无重大事故、在经营活动中无重大违法、违规记录（提供证明材料及相关承诺书，承诺书格式自拟。查询地址：国家企业信用信息公示系统（http://www.gsxt.gov.cn/index.html）
6.       供应商与邮政无投资关系且存在以下情况的，不得参加本项目采购活动：邮政领导人员及其亲属和其他特定关系人、邮政员工持股（限非上市公司），以个人身份（组织委派的除外）担任法人、董事长、总经理、监事的企业，以及邮政所属工会或员工集体出资成立的企业。
7.       本项目不接受被中国邮政集团有限公司或江苏省分公司列入黑名单且在限制范围内的供应商参加本项目采购活动。
8.       供应商单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一标包或者未划分标包的同一项目采购活动。
9.       本项目不接受联合体投标。
10. 本项目不可转包、分包。

资格审查采用资格后审方式。

四、重要技术条款

详见技术服务规范中加“★”项。

五、评标方法（各分包均适用）

本次采购拟采用综合评分法。总分100分，其中价格分75分、技术（服务）分10分、商务分15分。

价格部分（75分）：价格分算法采取低价优先法，价格分=(P基准／P)×75，P基准为 “所有有效评标报价的最低者”，P为投标人有效评标报价。本项目以报价总价作为评审报价。

技术部分（10分）：服务应答（2分）、日常服务方案（3分）、应急服务方案（3分）、安全保障方案（2分）。

商务部分（15分）：投标人业绩（5分）、企业实力（2分）服务反馈（0.5分）、协同发展（7.5分）。

评分标准和方法见附件1“评分细则”。评分项和评分占比在招标文件中明确。

六、中标原则

采用综合评分法进行评审并计算供应商得分，由评标委员会提出供应商排名建议，本项目取中标供应商一名，备选供应商一名。

按照采购管理与实施办法规定，采购项目完成评标与公示等程序后，履行采购结果签批确认程序。

由采购中心起草采购结果签报，经采购工作领导小组会签后，交市分公司各副总经理审签，并最终由市分公司总经理签批确认。

如中标供应商在履约期间出现单方面终止协议等严重违约行为或质量考核不合格的情况，由启用备选供应商，如备选供应商无法承接，则对该采购项目重新组织采购。

七、项目组组成

  采购中心牵头成立由3人组成的项目组，采购中心项目联系人为姚亚娟。

八、评标委员会组成

评标委员会由五人组成，其中一人为采购人代表，由归口主管部门选派，另四人由代理公司从采购专家库中抽取。由评标委员会最终提交评标报告。

九、合同签订及付款

1.采购结果确定后，由市分公司与中标供应商签订合同。

2.由速递部与财务部负责付款工作，以外包方完全履行合同义务后,邮政按双方签订的合同内约定的单价和约定获取途径的业务量进行结算。

3.本项目按客服外包台席使用数量、单价及实际使用工时按月进行结算。外包方完全履行合同义务后,按双方签订的合同内约定的单价进行结算。外包费用按月结算，邮政于每月 15 日前将上月乙方外包服务费及考核、赔偿扣款情况(如有)交与外包方核对，外包方核对无误后，由邮政给外包出具《结算确认单》，外包方确认后，根据《结算确认单》记载的外包服务费金额开具发票。邮政收到外包方确认过的《结算确认单》及符合邮政要求的发票之日起 30 日内将相应外包服务费付至本合同约定的外包方账户内。

十、履约管理

1.履约保证金：对中标供应商收取1万元履约保证金。

2.由速递部和寄递市场部负责供应商的日常履约管理。相关要求详见技术服务规范及合同草案。

3.如在合同执行期间因采购方作业模式重大调整、设备使用重大变化等，降低作业处理成本，由寄递市场部组织与供应商组织谈判，重新确定合理价格并报市分公司总经理办公会确认后实施。如在合同执行期间因采购方作业模式重大调整、设备使用重大变化等，长期增加作业处理成本的，按照《关于进一步加强业务外包项目全流程管理工作的通知》（苏邮分[2022]307号）文件流程执行，经原立项审批流程同意后，由寄递市场部组织与供应商组织谈判，重新确定合理价格并报市分公司总经理办公会确认后实施。

4.黑名单管理

如出现需纳入黑名单管理的负面行为，将按照《中国邮政集团有限公司采购供应商黑名单管理办法（2024年修订版）》进行管理。

附件1：评分细则

附件2：技术（服务）规范

附件3：合同草案

                       市分公司综合办（采购中心）                         2025年3月

项目组成员签名：

附件1：

评分细则

附件2：

技术（服务）规范

（以下条款请逐条应答，其中标注为★的条款为重要条款，不应答或负偏离则做废标处理）

一、项目概况

（一）采购内容

本次采购内容为常州市分公司速递部主动客服外包。承接重点客户特快及电商标快邮件的查询及投诉工单处理工作，确保各项指标达管控要求。服务范围：包含但不限于重点客户的特快和电商标快收寄环节、退回环节的查询、投诉工单处理及重点项目客户的售后理赔的工作。服务时间：每个台席每周工作6天，每天工作7小时（上班时间8：30-11:30,13:30-17：30）。服务地点：按需指定。

（二）采购预算：

本项目总预算29.71万元（不含税），具体如下：

（三）服务期限：服务期限1年，预估自2025年5月1日到2026年4月30日。

（四）本项目不设分包。

二、工作内容、要求及流程

具体见合同条款附件。

三、服务人员相关要求

外包人员年龄42周岁以内，有客服从业经验的年龄可适当放宽条件，性别不限，学历大学专科以上，政治思想素质好，有较强的责任感，具有大局观念、团队协作精神，服务意识强，能熟练操作计算机，汉字输入速度不低于每分钟30个字，无违法犯罪记录，要求外包公司对客服台席服务人员进行培训，符合条件才能提供客服台席服务。

    四、外包公司要求

★1.投标人需承诺服务人员需为身心健康、精神状态良好、守法守规、无犯罪记录、个人征信无不良记录人员。（提供承诺，格式自拟。）

★2.投标人应承诺遵守《劳动法》《劳动合同法》《民法典》等法律法规，依法进行用工管理，与外包人员签订劳动合同或建立劳动关系，及时足额支付劳动者报酬，依法为其缴纳社会保险和意外伤害保险；为季节性用工购买人身意外险等保险。劳动合同、社保及商业保险等相关资料应及时报采购人备案。投标人负责员工职业道德、安全、法律法规和操作技能教育、培训与管理，并按照采购方要求组织生产。投标人与选派的员工发生劳动纠纷、工伤纠纷或者安全责任时（含工资支付、各类社会保险等），由投标人负责处理并承担相应的法律责任，与采购方无关；如出现影响采购方工作的，由投标人承担采购方所有损失。投标人不得以采购人名义聘用员工、对外承诺债务或提供担保。投标人因用工问题或者其选派员工出现安全事故、违法违纪等引发的经济责任和法律责任均由投标人自行承担，并应赔偿因此给采购人造成的全部损失。（提供承诺，格式自拟。）

3.投标人应认真执行国家、省、市安全生产安全保卫法律法规和邮政方有关安全生产、治安、防火、业务安全等方面规章制度，按照要求，提供外包安全生产责任制、安全管理规章制度、安全操作规程、外包安全生产方案。

4.投标人应提供外包员工安全生产培训教育和考核合格记录，配备必要的符合规定的安全防护用品。外包人员应经外包公司培训并掌握相应的应急处理预案，配合开展预案演练。

5.由外包公司指派安全管理人员协助进行日常管理和安全监督管理，提供该人员信息，受培记录或培训合格证书。因外包公司从事运输工作的员工较为分散，外包公司应安排安全管理人员负责员工巡回管理工作，与每名员工签订安全协议，出班前负责对外包人员进行安全提示，每月巡回不少于1次，并留有巡回管理记录。外包公司应比照邮政驾驶员交通安全积分管理办法，制定并提供本公司的相关办法，加强对外包驾驶员的安全管理。

6.投标人所用自备车辆必须经交通管理部门检验合格，经邮政方审核认可后方可使用；外包公司自备车辆须提供交强险、商业保险、赔付额不低于200万元单车货物保险等能覆盖承包业务风险的保险单证（如超出保险覆盖范围，由外包公司承担超出范围所有赔付）；外包驾驶员必须报备身份证、驾驶证、道路运输从业资格证等合法证件；每日必须对所提供的车辆做好用车前的安全检查，配备灭火器、三脚架等必备物品，并按照规定进行保养、检测、停放，保证车辆的安全运行。

7.投标人要遵守合法经营的义务，如出现违法违规经营以及办理外包业务引起的行政、经济、法律的纠纷，由外包公司自行承担相关后果及法律责任。外包人员服务过程中由于自身安全措施不到位，安全管理不落实等因素导致造成人身、设备或车辆等安全事故或案件的，应由指派的安全管理人员自行妥善处理，并承担全部法律责任及赔偿责任。对外包协议执行期间发生重大安全风险事件的外包公司，或发现安全隐患长期得不到整改，造成严重后果的，邮政方有权立即解除外包协议。

8.邮政方业务指导人员和检查人员有权对外包人员的不当行为向外包公司提出书面意见，协助外包公司完善管理制度。外包公司违反安全管理规范、未依法配置安全管理机构或者人员、未建立或者落实安全生产责任制、未对外包人员进行安全教育培训、未依照规定配置安全设备设施以及有其他违反寄递安全、安全生产、消防安全或者邮政通信安全或者信息安全行为的，应当承担相应的法律责任和赔偿责任，根据情节轻重、影响范围和程度以及责任大小，按照相关约定或合同接受邮政考核（考核标准应合同中进行明确约定）。

★9.投标人须遵守采购方的各项管理及安全生产制度，按采购方的作业要求和质量标准等相关规定组织作业生产，并按操作规范使用设施，达到采购方相关质量、安全等要求。（提供承诺，格式自拟。）

★10.投标人必须根据工作量情况，保证出勤人数（每个台席至少一人），不得影响采购人的正常生产工作，服从采购人旺季期间工作安排，满足增员要求，满足采购人提出的各项运行质量和服务质量指标以及现场管理要求。（提供承诺，格式自拟。）

11.投标人应承诺对派驻甲方人员进行背景审查和保密审查，保证派驻人员符合国家法律和相关监管机构的要求。

12.供应商需安排专职/兼职项目项目经理为本项目的实施提供专项服务，负责整个项目的对接工作。

★13.供应商须建立健全安全生产责任制，落实安全生产保障、安全生产检查与事故隐患排查、安全生产教育培训、安全生产信息报告等制度，制定安全生产应急救援方案，强化员工安全生产知识与技能的培训、教育，使其具备与本岗位相适应的安全生产知识和处置技能。依法为从业人员办理工伤社会保险，并承担工伤保险责任和安全生产事故损害赔偿责任。若采购方由此被主张承担赔偿责任，供应商应当无条件给予赔偿。供应商应具备相关条件并提供材料，在履约前到常州邮政安保部门完成办理“供应商安全生产备案”手续。（提供承诺，格式自拟。）

★14.供应商所派的台席服务人员必须通过采购方要求的业务、安全、服务标准、法律法规等方面的基础培训，且考试合格的方能正式提供外包服务工作，服务前基础培训由供应商负责。（提供承诺，格式自拟。）

★15.供应商自收到采购方《中标/成交通知书》起或在采购方提出需求后，应安排所派人员至采购方指定地点进行为期两周的服务前实操强化培训，并通过考核。实操强化培训阶段采购方不结算外包服务费用，所产生的费用由供应商负责。（提供承诺，格式自拟。）

★16.供应商必须严格执行国家规定的用工工资标准的有关规定，并承担其雇员的劳动报酬、福利待遇、按劳动法交纳社会统筹保险；承担未正确执行劳动用工规定所产生的法律责任；维护和保障员工的合法权益。承诺中标后支付给服务人员的每月正常出勤且无服务质量差错核的实际打卡薪酬（不含法定保险（五险）、福利费、加班等其他费用）不低于4000元/台席/月。（提供承诺，格式自拟）

五、供应商服务要求

1.服务能力。外包公司要做好员工上岗前业务技能、操作流程、安全生产等方面的培训，提供满足生产需要、具备专业业务技能的生产人员（关键岗位人员需经项目实施单位考核合格后上岗），同时要保持人员相对稳定，确保生产质量。

2.业务培训。外包公司应组织员工定期开展业务知识、服务规范、操作技能、安全生产等方面的学习和培训，相关学习和培训内容应进行记录备查。

3.作业规范。外包作业要严格执行相关生产作业规范和管理制度要求，降低企业生产成本，提升生产效率，有效减少和杜绝服务质量差错，特别是产品丢损、配送延误等重大差错。

4.质量监督。外包公司应建立相关质量检查制度和台账资料，配备质量检查人员，每天对生产运行和员工服务、质量、规范操作进行检查，并做好详细记录，检查的内容和频次不低于邮政现有标准。同时，要建立质量分析制度，包括但不限于质量分析会、质量报告（通报）。同时，业务外包项目实施单位要按规定开展外包质量检查。

5.质量指标。外包公司应负责外包项目的质量指标，对未达标指标采取措施迅速整改，并承担相应的考核责任。

6.质量考核。邮政企业与外包公司、外包公司内部应建立质量考核制度，考核内容要覆盖各个生产服务环节，考核标准应对违规行为起到约束作用，督促相关人员完成生产任务。

7.问题整改。外包公司需协助邮政企业查清外包环节产生的问题，对邮政企业反映的问题要及时回复处理。因未及时回复给生产和服务造成的影响和后果，由外包公司承担相应的责任。同时，外包公司对邮政相关管理部门提出运行服务质量问题，应举一反三、查找原因、采取措施、落实整改、杜绝反复发生。

8.服务赔偿。因外包公司或外包人员的责任，造成邮政企业和客户利益受损，外包公司应承担相应的赔偿责任，并协助邮政企业消除不良影响。

9.文明生产。外包人员对内部作业和外部服务，要执行文明生产（服务）要求，严禁与客户发生争吵等影响邮政形象行为。对外包服务不到位导致的客户流失和满意度低（下降），要给予考核。

10.应急服务处置。外包公司对于突发安全事件要妥善处理，并及时通知相关邮政部门。因处理不当和未及时通知相关邮政部门的，承担相应考核责任。

六、履约管理

★1.履约保证金：对中标供应商收取履约保证金1万元。合同期满，结清各项费用后（含丢失赔偿等事项的考核费用），采购人将剩余保证金退还给投标人（不计利息）。中标人若在投标时承诺合同期内完成常州邮政金融类业务的，在合同期满后未完成承诺目标的，采购人将扣减50%履约保证金；且采购方保留将其纳入黑名单的权利。（提供承诺，格式自拟。）

★2.供应商应在合同约定第一笔费用结算前完成采购方指定银行的开户，通过采购方指定的银行办理项目人员代发工资等业务，并提前3日书面通知采购方，该账户为供应商合同期内费用结算账户。如供应商未完成银行开户、签约代发（特殊情况经采购方同意的除外），造成采购方未及时付款，所有法律责任均由供应商承担；因此给采购方造成损失的，供应商应当承担赔偿责任。原则上，相关账户应通过江苏邮政引荐，在省内指定邮储支行开户，如遇机构在外地或已在邮储开户等特殊情况，可协商处理。（提供承诺，格式自拟。）

★3.本项目按客服外包台席使用数量、单价及实际使用工时按月进行结算。外包方完全履行合同义务后,按双方签订的合同内约定的单价进行结算。外包费用按月结算，邮政于每月 15 日前将上月乙方外包服务费及考核、赔偿扣款情况(如有)交与外包方核对，外包方核对无误后，由邮政给外包出具《结算确认单》，外包方确认后，根据《结算确认单》记载的外包服务费金额开具发票。邮政收到外包方确认过的《结算确认单》及符合邮政要求的发票之日起 30 日内将相应外包服务费付至本合同约定的外包方账户内。（提供承诺，格式自拟。）

★4.若常州邮政公司因国家政策、法律法规、行业相关规定要求、上级主管部门要求或业务变更需求，需变更或者中止本服务合同的，外包供应商应予以配合。（提供承诺，格式自拟。）

★5.无正当理由备选供应商拒绝签订备选合同；主供应商放弃履约切换备选时，无正当理由备选供应商拒绝承接项目。以上2种行为均为负面行为，如发生采购方启动采购供应商黑名单流程。（提供承诺，格式自拟。）

★6.服务期内，外包人员未征得采购方主管部门同意而无故缺勤的，采购方有权按缺勤天数每天500元的标准扣除外包结算费。

★7.外包人员发生以下情形之一的，采购方有权向供应商以书面形式提出更换人员的要求，供应商应当在接到采购方更换要求的书面通知后七个工作日内确认并完成外包人员的更换；在新人员到位前，要求原人员继续服务工作。如供应商不能在约定时间内更换人员的，采购方将有权停止结算外包服务费。

（1）被有理由投诉累计三次及以上的；

（2）严重违反甲方规章制度的，具体见附件1：《客服工作细则及违约条款》相关条款；

（3）存在严重失职（过失），给甲方造成重大损失的或造成社会负面影响；

（4）被依法追究法律责任的；

（5）存在违反法律、法规规定的其他情形。

★8.服务期内，因外包客服人员提出离职或因发生以上第7条情形被更换的，供应商应确保新外包客服人员到岗做到无缝衔接，如未按时到岗的，采购方有权按每超1天扣1000元的标准扣除外包结算费。

    ★9.其余违约责任及相关考核内容见合同草案附件。

★七、投标人不良行为及惩罚措施

如出现以下需纳入黑名单管理的负面行为，将按照《中国邮政集团有限公司采购供应商黑名单管理办法（2024年修订版）》进行管理和处罚。对列入黑名单的采购供应商，应视其负面行为对邮政企业利益的损害程度，对其在一定期限、一定范围内对全部品目采取为期1至5年直至永久的禁入措施(对于供应商负面行为情节特别恶劣的，根据实际情况，可加重处置力度)。在公布黑名单文件规定的地域和时间范围内，相关单位不得与黑名单供应商发生采购行为，不得签订采购合同。对于被采取永久禁入措施的黑名单供应商，应对其或其法定代表人、负责人所注册设立的其他法人或非法人组织，采取永久禁入措施。属于涉案供应商的，按照集团公司涉案合作商相关要求处理。

附件3：合同草案

  合同编号：  

速递部主动客服台席服务外包合同

发包方（以下简称甲方）：    

法定代表人/负责人：         联系人：

送达地址：

电话：                      电子邮箱：                                                      

承包方（以下简称乙方）：

法定代表人/负责人：         联系人：

送达地址：

电话：                      电子邮箱：

根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国邮政法》以及有关规定，双方本着平等、自愿、互惠互利、协商一致的原则，订立本合同，以共同遵守。

第一条 双方声明

1.1 双方均为依法成立的企业法人或者经企业法人授权的分支机构，各自独立承担责任、享有权利、履行义务；双方无隶属、挂靠、控股及/或实际控制等类似的关系。

1.2 乙方具有完成本合同项目的资质和能力，资信状况不存在瑕疵，没有不良信用记录，且为经营手续完备、齐全的合法经营者；乙方依照法律、行政法规、国务院和国务院有关主管部门的规定已经办理与本合同项下服务项目有关的行政许可或者备案登记。

1.3 乙方基于完成本合同项目所聘用的员工，与甲方不存在劳动关系、劳务派遣关系或者与之类似的关系，乙方承担用人单位的责任和义务。乙方及其聘用的员工不得以甲方代理人、代表人、受托人、受雇人或者类似名义/身份对外订立合同或者从事其他法律行为，乙方也不得以甲方的名义聘用员工、对外承诺承担债务或提供担保。

1.4 乙方若属于中小企业，应在订立本合同时主动告知于甲方，甲方依据《保障中小企业款项支付条例》以及有关法律法规的规定，协助配合乙方维护其合法权益。

第二条  业务外包项目和期限

2.1 甲方客服中心基本情况:

（1）甲方客服中心地址：＿江苏＿省＿常州＿市（县、区）        ＿                            

（2）甲方客服中心台席数量：4

2.2 根据工作需要，甲方向乙方外包以下客户服务项目：

包含但不限于邮政特快收寄环节、退回环节的查询、线上理赔、投诉工单处理（含EMS邮件）、主动客服、寄递主动客服系统申报及与电商标快相关的各项寄递服务指标管控的工作。

2.3客服服务时间：每天工作7小时（上班时间8：30-11:30 ,13:30-17：30）特殊情况时乙方须根据甲方要求配合组织作业，适当调整工作时长。

2.4 本合同有效期1 年，自  2025  年   5  月   1   日至 2026  年  4    月  30   日。

第三条  服务规范和标准

3.1 乙方从事本合同项目，应当遵守《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》《邮政普遍服务监督管理办法》和本合同及附件、补充协议等约定的有关标准、规范，遵守邮政客服服务时间。

3.2 甲方有权根据法律规定、国家/行业标准和业务管理需要，制定具体业务规范和标准，甲方可根据实际生产经营需要对业务规范和标准进行修订和完善，乙方承诺无条件执行。乙方应当按照工作规范、标准要求，确保乙方员工遵守劳动纪律，全面掌握相关业务知识和工作技能，为邮政客户提供优质、高效的服务。

3.3 乙方应依照双方约定工作标准、数量、时限完成本合同项目的各项工作，确保相关运营指标不低于中国邮政集团有限公司及省邮政分公司对客服中心的相关运营指标要求（相关指标标准见附件    ）。

3.4 乙方从事本合同项目的运营效率、服务质量应达到标准，经甲方考核未达标准的，乙方应承担违约责任。

第四条  费用标准和结算方式

4.1 甲方根据乙方提供工作成果的质量（见附件    ）、数量和费用结算标准，经考核评价后支付外包服务费用。

费用标准：本合同含税总价款为人民币大写                     元（￥             元），其中不含税价            元（￥           元），增值税            元（￥           元）。合同纳税义务发生时，若国家增值税税率发生调整，不含税价款不变，增值税和合同含税价款根据国家税率变动相应调整。

外包服务费为乙方根据本合同约定在其完全履行合同义务后甲方应支付给乙方的全部价款，该价款已包括但不限于乙方应承担的人工成本、保险、税费以及其他成本、费用和营业外支出（如侵权赔偿、罚款等）。除此以外，甲方无需再向乙方及其从业人员支付其他任何费用。

若因政府调价、物价上涨或其他不可抗力因素造成外包服务费用增加的，乙方应向甲方出具书面说明，并经甲方书面同意后予以变更。甲方同意变更前，上述外包服务费是固定不变费用，乙方不得擅自增加。

4.2 支付时间：甲方应当按 月 (年/季度/月)支付外包服务费用。

4.2.1 甲方付款前，乙方应按照本合同第4.5款所列明的信息向甲方提供符合国家规定、真实有效的且经甲方认可的正式发票；甲方自收到乙方提供的发票并审核无误后      个工作日内向乙方支付，如遇节假日或乙方迟延提供发票，甲方付款时间相应顺延。

4.2.2 乙方应于甲方付款日前    日，向甲方提交上一       (年/季度/月)度外包服务考核材料（包括：                                 ）；甲方收到材料后   日内进行考核评价，并将考核评价结果及上一       (年/季度/月)度外包服务费金额书面通知乙方，乙方核对无误后予以盖章确认，并与发票一同提交给甲方。若乙方有异议，应在   日内书面提出；若逾期未提出书面异议，视为乙方同意。乙方按时提出书面异议的，甲乙双方应再次核对，核对仍达不成一致时，以甲方考核评价结果为准。因乙方服务质量问题等合同约定的乙方应当承担的违约金（考核扣款）及赔偿金，甲方可以从结算费用中直接扣除。因双方核对考核情况而造成付款逾期的，甲方不承担逾期付款责任。

4.3 支付方式：甲方以银行转账方式向乙方支付。

4.4 银行账户及发票信息：

4.4.1 乙方的账户信息如下：

开户名称：                                         

开户银行：                                           

开户行联行号：                                

账    号：                                    

统一社会信用代码：

上述账户信息有变更的，乙方应当提前5日书面通知甲方，对于未及时通知甲方造成的一切后果，由乙方自行承担。

4.4.2 甲方发票信息如下：

单位名称：                                           

统一社会信用代码：                              

开户银行：                                           

开户行联行号：                                

账    号：                                    

地   址：                                    

电   话：

4.4.3 乙方提供的发票类型为：

？增值税专用发票；

？增值税普通发票。

因乙方原因造成增值税专用发票无法认证抵扣、发票监控异常而造成损失的，所有法律责任均由乙方自行承担；若因此给甲方造成损失的，乙方应当承担全部赔偿责任。

第五条    甲方的权利和义务

    5.1 甲方有权对乙方完成工作的情况进行监督检查、考核评价和业务指导，有权对乙方的业务操作、安全保障、设备系统运行等情况进行监督，发现乙方违反本合同约定的，有权要求乙方限期改正或采取甲方要求的其他补救措施。

    5.2 基于履行本合同的需要，甲方可以提供必要的工作场所、设备设施、用品用具，并承担设备设施的维修保养；乙方人为原因造成损坏的，由乙方据实赔偿。

5.3 甲方有权确定客服台席的工作内容、台席数量，根据工作要求对工作内容进行调减或调增。有权审定乙方为履行本合同项目而制定的服务制度、方案，对于不符合甲方需求的内容，有权要求乙方补充完善或修改。

    5.4 根据甲方实际需要，甲方可以调整本合同项目工作数量、完成时限、操作规范、质量标准，乙方应按照甲方调整后的要求履行，更新后的规则作为本合同附件。

5.5 提供业务需求、操作规范及与完成本合同相关的资料；如有变动，应当及时书面告知乙方。

    5.6 对因乙方原因引发客户投诉产生的理赔费用，甲方有权向乙方追偿。

    5.7 甲方应当按照外包业务的完成情况向乙方支付服务费用。

5.8 根据需求，有权要求乙方为其聘用的员工提供与本合同项下服务项目有关的业务和技能培训服务。甲方接受乙方委托可提供与本合同项下服务项目有关的业务和技能培训服务，如有需要双方另行签订书面协议对有关事项进行约定。

5.9 甲方根据政策法规、工作需要等，可对乙方提出从事本外包服务项目的人员任职资格标准以及服务管理建议。

第六条  乙方的权利和义务

6.1 乙方应具有履行本合同所需的合法有效的经营资格和服务资质，在法律法规允许的范围内为甲方提供服务。

6.2 乙方依照双方约定工作标准、数量、时限完成本合同项目的各项工作，

并接受甲方监督检查、考核评价和业务指导，对于甲方检查发现的服务质量问题应当在甲方反馈之日起1日内整改落实，并将整改情况书面告知甲方。

6.3 乙方不得擅自停止服务或缩短服务时间，不得拒绝从事或者超范围从事本合同约定的服务，不得依托服务质量平台自行增加业务种类。

6.4 乙方员工应当统一着装，佩戴具有乙方单位名称标识的工号牌，保持仪容仪表整洁。

6.5  服务质量平台系统安全和保密要求较高，乙方应按照甲方要求在本合同项目范围内使用甲方提供的设备设施、用品用具及业务系统，不得丢失、毁损、挪作他用，不得在甲方提供的场地、设备设施及系统内承接甲方以外单位的外呼及呼入工作。

6.6 乙方应保证选派员工的稳定性，如遇有特殊情况乙方需抽调或调整人员的，需提前 5日通知甲方，并经甲方书面同意后方能调整。

6.7 乙方应当对其员工引发客户投诉索赔所产生的费用进行赔偿。

6.8 乙方应当安排专人负责现场日常管理、业务培训，并做好与甲方的对接工作。

6.9 乙方应当保守因订立、履行本合同知悉的甲方商业秘密、甲方客户用邮信息和其他需要保密的信息。

6.10 合同解除或终止后，乙方应积极配合甲方做好交接工作，不得影响甲方后续工作的开展；同时应在   日内向甲方移交全部管理档案及有关资料，交回甲方提供的设施设备、用品用具等，并且不得以甲方的名义继续从事本合同项下的业务。

6.11 乙方有权依照本合同的约定，在正确、完全地履行本合同后获得外包服务费用。

第七条  承诺和保证（乙方对其员工/从业人员义务与责任）

7.1 乙方确保为履行本合同项目为甲方配备客服人员不低于    人，具体人员数量根据甲方实际工作需要经甲方书面同意后可动态调整。客服人员标准需求详见附件    。

7.2 乙方选派的人员属于乙方的员工，乙方保证与其签订书面劳动合同，并办理各种用工手续、社会保险手续、居住证手续，客服人员的工资、奖金、各种福利待遇、社会保险以及工作期间发生工伤事故的全部费用由乙方负责支付和缴纳，违反前述约定，乙方应承担因此产生的全部经济和法律责任。因劳动关系所产生的纠纷，由乙方负责处理并承担相应责任。

7.3 乙方选派的员工应当具有与完成本合同项目相适应的技能和资质，国家规定的特殊工种应当具备相应的职业资格证书，相应资格证书复印件（盖乙方公章）应提供给甲方留存；乙方应当向甲方提供选派员工的名册及档案信息。

7.4 为确保招聘及时到位并满足外包项目的需求，乙方应当具备广泛的招聘渠道、规范的招聘面试流程以及培训方案。

7.5 乙方应当通过必要的内部控制制度和管理措施保证乙方员工遵守甲方书面告知的与本合同项目有关的规章制度、操作规程和标准规范，不得对甲方正常的工作秩序造成干扰。

7.6 乙方应当对乙方员工进行职业道德、法律合规、业务技能教育培训以及保密教育，并与其签订保密协议，严格遵守保密制度。乙方应向甲方提供相应的培训记录、保密协议进行备案，甲方有权对乙方及其员工信息保密义务的履行情况进行检查。因乙方员工窃取、泄露或传播邮政客户信息或甲方商业秘密而造成邮政声誉受损、人身伤害、经济损失的，由乙方承担全部赔偿责任及违约责任。

7.7 乙方员工正式上岗前需接受全面的业务培训，由乙方通过试用期考察和相关测试并经甲方确认后方可正式上岗。

7.8 乙方员工在完成外包业务工作过程中如有损害甲方利益行为或者出现与完成本合同项目工作不相适应的情形，甲方可以书面通知乙方进行调整、更换，乙方接到甲方书面通知后，应在1日内予以调整、更换；严重违反与本合同项目有关的规章制度以及严重失职、营私舞弊、给甲方造成重大损害或不利影响的，甲方可以即时通知乙方调整、更换，乙方应当在8小时内进行调整、更换。乙方进行调整、更换时，应妥善处理后续事宜，不得对甲方的业务产生任何不良影响。

7.9 乙方确保按照劳动法律法规规定对选派员工承担用人单位的责任和义务，若因乙方用工问题或者因乙方人员安全事故、违法违纪等原因引发的法律责任由乙方自行承担，并赔偿由此给甲方造成的全部直接及间接损失；若因乙方选派员工原因造成甲方或第三方人身、财产损害的，乙方承担相应的经济责任和法律责任（包括但不限于赔偿甲方及/或第三人受到的全部直接及间接损失）。

第八条  安全管理

8.1 甲方将乙方外包服务纳入甲方安全生产管理体系和应急管理体系；甲方有权对乙方安全生产进行统一协调管理、检查和监督。

8.2 乙方应当遵守通信与信息安全、生产安全等有关安全管理的规定，建立安全保障实时应对机制，强化信息监测收集和安全防范措施。

8.3 乙方承诺自身具备国家和政府、地方主管部门规定的安全生产的资格/条件，并严格遵守相关之法律、法规、规定和技术规范、标准。乙方应当建立健全安全生产责任制，落实安全生产保障、安全生产检查与事故隐患排查、安全生产教育培训、安全生产信息报告、安全生产整改落实等制度，强化员工安全生产知识与技能的培训、教育，使其具备与本岗位相适应的安全生产知识和处置技能。依法为员工办理工伤社会保险，并承担工伤保险责任和安全生产事故损害赔偿责任。

8.4 乙方应当保护用户的信息安全和通信秘密，建立用户信息管理制度并提交甲方审核，采取必要的技术措施确保所掌握的用户使用邮政服务信息不被窃取、泄露。未经法律明确授权或者用户书面同意，乙方不得将用户使用邮政服务信息提供给任何组织或者个人；发生或者可能发生用户信息泄露情形的，应及时报告甲方和政府主管部门。

8.5 乙方应当依照政府主管部门的规定，建立健全公共卫生突发事件安全防控措施，配备必要的安全防护用品，严格落实有关防控指南、规范。

8.6 乙方应当制定突发事件应急预案，定期开展应急演练。发生重大安全和服务阻断等突发事件后，乙方应当及时开展应急处置工作，同时报告甲方和政府主管部门。

第九条  转让和分包

9.1 除非经甲方事先书面同意，乙方不得以转让、分包或者类似的形式部分或全部转让其应履行的本合同项下的义务。

9.2 经甲方书面同意，乙方可以将非主体、非关键性服务工作分包给分包商承担。但是乙方保证其分包商不得将所承接的分包业务再次分包给其他分包商。

9.3 甲方同意乙方分包的，乙方须与其分包商就分包商的服务质量向甲方承担连带责任。

9.4 乙方违反前述条款约定的，应当向甲方支付     违约金，甲方并有权解除合同；由于乙方违反前述条款约定对甲方造成损失的，违约金不足补偿损失的，甲方保留继续追偿的权利。

第十条 违约责任

10.1 发生下列情形之一的，构成乙方违约；乙方应当立即纠正违约行为，同时违约行为每发生1次，按照              向甲方支付违约金；因此给甲方造成损失的，还应当向甲方承担赔偿责任：

（1）乙方工作成果，经甲方考核评估运营效率及服务质量考核指标不达标的；

（2）乙方未按本合同约定按时完成外包服务工作的，每延迟1日；

（3）乙方违反安全管理要求；

（4）违反本合同约定使用或未按时归还甲方提供的工作场所、设备设施、物料用品的，或者未按时向甲方移交档案资料的；

（5）本合同终止后，乙方擅自再行从事本合同约定的甲方业务或者其他甲方业务的，该行为经营收益归甲方所有且乙方擅自经营引起的法律责任和赔偿责任均由乙方自行承担，乙方按日向甲方承担责任；

（6）导致甲方生产经营指标出现重大异常或甲方被企业内部责任考核扣分或扣减费用的；

（7）乙方发生第10.2款约定的严重违约行为，但尚未达到解除合同条件的；  

（8）                               。

10.2 乙方发生下列情形或引发后果之一的，构成乙方严重违约；乙方按照前款约定支付违约金并赔偿甲方损失，甲方有权解除本合同且不承担任何责任：

（1）经甲方考核，乙方连续2个月（含）以上不达标，或者连续     个月得分70分（含）以下的，或者违约达 3 次及以上的；

（2）乙方未按本合同约定按时完成外包服务工作的，延迟？   日/？  小时及以上；

（3）因乙方或其员工的原因，造成甲方被用户投诉、申诉3次及以上；

（4）因乙方或其员工的原因，造成甲方被新闻媒体曝光1次及以上；

（5）因乙方或其员工的原因，造成甲方被监管部门处罚1次及以上；

（6）乙方员工非法泄露、出售用户服务信息，或者冒用甲方工作人员的名义从事非法活动的；

（7）乙方或其员工的原因，造成人身、财产损失（包括但不限于设备设施损坏或者资金损失等）或者有其他严重情节的；

（8）乙方违约，甲方提出整改要求但乙方拒绝整改的；

（9）合同有效期内，乙方丧失履行本合同应具备的经营资质有效性的；

（10）发生安全生产事故的；

（11）违反本合同约定的保密义务；

（12）违反本合同约定，给甲方或实现本合同目的带来重大不利影响的；

（13）                                       。

10.3 乙方无故中断服务或者经过修改、重做或采取其他措施后仍不能满足本合同外包服务规范和质量的情况，甲方有权重新选择第三方服务或者自行采取补救措施，相关费用由乙方承担。

10.4 乙方未按本合同约定的服务规范和质量标准完成外包服务工作的，或导致甲方承担损失赔偿责任、被监管处罚等情形，包括但不限于因此产生的违约金、赔偿金、第三方替代服务费、罚款、罚金等，均由乙方承担或赔偿给甲方，甲方可以从外包服务费或履约保证金中直接扣除；前款赔偿金的范围包括甲方受到的全部直接损失、间接损失、商誉损失等，包括但不限于甲方业务收入损失、因赔偿客户造成的损失、甲方设备维修或更换费用、企业内部考核扣款、第三方损失以及因处理事故产生的合理费用、律师费、诉讼费、证据或财产保全费、执行费、罚款以及与之相关的鉴定费、调查费、评估费、拍卖费、差旅费等费用。不足部分，乙方向甲方另行支付。

10.5 在乙方完全适当履行本合同义务的前提下，甲方无正当理由延迟支付本合同服务费用的，每延迟1日，以应付服务费为基数，按照全国银行间同业拆借中心发布的一年期贷款市场报价利率向乙方支付违约金，但违约金累计不得超过本合同外包服务费总额的5%；延迟  日（含）以上未支付本合同服务费用的，乙方有权解除本合同，但乙方自身原因导致的除外。

第十一条  合同变更和解除

11.1 在本合同有效期内，如遇国家法律、法规、政策影响到本合同有关条款的执行，则双方应当按照国家有关规定进行相应变更。

11.2 本合同有效期内，任何一方如提出变更和提前解除本合同，应当提前     日书面通知另一方，经双方书面同意后，方可变更和解除本合同。

11.3 发生政府主管部门、甲方上级邮政企业政策变化等情形，甲方可以提前     日通知乙方解除合同并且免于向乙方承担责任。

第十二条  履约保证金（保函）

12.1 乙方是否适用履约保证金（保函），二者任选其一：

？自甲方发出中标通知书/成交通知书7日内，至迟本合同订立之前，乙方采用以下第     种方式提供履约保证金（保函），作为乙方履行本合同项下义务的保证。  

（1）向甲方一次性缴付人民币  壹     万元履约保证金；

（2）向甲方提供通过甲方认可的商业银行开具的人民币     万元的银行保函。

？双方约定：订立本合同时，甲方不要求乙方提供履约保证金或保函。

12.2 合同履行期间，乙方依照本合同应当承担违约责任或者赔偿责任的，甲方可以直接扣留部分/全部保证金或者向银行发出书面指令从保证金账户中扣划资金以抵付因乙方违约行为给甲方造成的全部直接及间接损失和为此支付的合理费用，保证金不足以弥补损失的，甲方可以继续向乙方追偿。

12.3 发生上述情形后，保证金或者保证金账户金额不足的，乙方应当在接到甲方书面通知后7日内补足；违反前述约定的，逾期1日，乙方按照保证金总额     ‰向甲方支付违约金；逾期超过30日的，甲方有权直接从当月应支付的外包服务费用中扣除补齐，或者直接解除合同，并保留向乙方索赔的权利。

12.4 因乙方过错导致合同解除的，甲方有权不予退还乙方全部保证金。

12.5 本合同期满终止或解除（非因乙方过错）后，在乙方完全履行本合同各项义务的情形下，双方不再续签合同的，结清各项款项、费用后，甲方将剩余保证金退还给乙方（不计利息）或者书面通知银行同意撤销保证金账户。

第十三条  保密条款

13.1 双方承诺遵守《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中央企业商业秘密保护暂行规定》等相关法律法规规定。

13.2双方涉密信息包括：可能获取或知悉的来源于对方（包括该方所属各部门、各控股公司、参股公司、总公司、各级分公司、各分支机构、直属各单位及前述单位的任何关联实体）的，包括但不限于：以口头、书面或以其它方式反映的商业秘密、工作秘密事项；不对公众公开的文件、资料、信息、数据等内容；履行合作项目任务而制作含有对方涉密信息的研究分析材料或工作成果等；根据一般的商业判断或惯例，在某些情况下，双方进行沟通、交流的行为本身等；其他有关战略规划、管理方法、商业模式、改制上市、并购重组、产权交易、财务信息、投融资决策、产购销策略、资源储备、客户信息、招投标事项等经营信息，设计、程序、产品配方、制作工艺、制作方法、技术诀窍等技术信息。

13.3双方涉密信息仅限于为实现本项目目的且确有必要、最小范围的参与本项目的工作人员知悉。任一方参与项目工作人员违反保密承诺的,由该方承担全部责任。

13.4除因工作需要，并事先取得对方书面同意外，任一方不得以任何形式向第三方（包括境外主体）透露任何涉密信息；不得将涉密信息用于除项目以外的其他用途。

13.5除取得国家有关部门相关审核批准外，任何情况下任一方不得向中国境外（含港澳台）主体及受境外（含港澳台）主体实际控制的境内主体提供涉及国家安全和利益的信息。

13.6如发生涉密信息泄露或者可能泄露的情形，任一方应第一时间通知另一方并采取补救措施，并承担相应的法律责任；如出现法律法规及规定不明确的、及本保密义务中未做约定的情形，任一方应本着谨慎、诚实、勤勉的态度，采取任何必要、合理的措施，履行保密义务。

13.7涉密信息资料数据提供时，双方签订书面交接清单。合作结束后，任一方于项目完成后10个自然日内将所保管、保存、保有的另一方涉密信息资料数据全部交还或按照对方要求方式销毁。无法交还或销毁的涉密信息资料数据，任一方承诺在该涉密信息解密前，不以任何形式对外透露。

13.8任一方如发生违反本保密义务规定的任何情形，将就发生的泄露事件每次承担       万元违约金，并赔偿由此给对方造成的一切经济损失，包括直接损失、间接损失以及为维护己方合法权益而支出的各项合理费用等。

13.9本保密条款长期有效且不因本合同履行完毕或终止而失效，任一方将长期持续履行本协议的保密义务，直至涉密信息被合法公开之日止。

第十四条  反商业贿赂

双方应当严格遵守《中华人民共和国反不正当竞争法》以及国家主管部门关于禁止商业贿赂的有关规定，杜绝商业贿赂和其他不正当竞争行为，任何一方不得为对方相关人员提供合同约定之外的任何利益。在本合同履行过程中，乙方不得签订虚假合同（包括但不限于补充协议和订单）、虚开发票或其他财务凭证、协助虚列成本费用套取资金、进行商业贿赂或类似违法违规不当行为。一经发现此类行为，甲方有权：（1）解除部分或全部合同（包括合同项下订单），并要求乙方赔偿全部损失；（2）将乙方纳入甲方合作“黑名单”统一管理，视其不当行为对邮政企业权益的损害程度，对乙方实施全面业务合作禁入措施，在一定年限内或者永久不得参与甲方及其各级机构的经济业务往来。

第十五条  争议的解决

双方因本合同发生纠纷时，应协商解决。协商不成时，依法向甲方住所地有管辖权的人民法院起诉。除争议事项或争议事项所涉及的条款外，双方应继续履行本合同项下的其他义务。

第十六条  附则

16.1 本合同自双方法定代表人/负责人或者委托代理人签名，并加盖双方单位公章或者合同专用章之日起生效。

16.2 本合同的附件为本合同的有效组成部分，与本合同具有同等法律效力。附件如与合同正文约定不一致时，以合同正文为准。

本合同附件包括：                          。

16.3 本合同一式 四 份，甲方执 三 份，乙方执 一 份，具有同等法律效力。

16.4 本合同      年      月      日订立于甲方住所地。

附件：

附件一：客服中心服务规范

附件二：外包服务考核标准

（1）客服中心服务质量评分标准

（2）客服中心质量评分标准-工单质量

附件三：客服人员标准需求书

附件四：人员花名册

附件五：结算确认单

附件六：安全管理协议

附件七：安全管理条款

    附件八：承诺函

（以下无正文）

（以下无正文，为本合同签章页）

甲方（盖章）：                          乙方（盖章）：     

法定代表人/负责人：                    法定代表人/负责人：

委 托 代 理 人：                       委 托 代 理 人：

日期：                                 日期：