本报记者 陆丽云 赵丹于

      东边2公里是区域商业中心，西边一路之隔为人气渐旺的宝龙商圈，北边1公里是吃货云集的新天地假日广场，南边路对面是中小微企业办公聚集地。地处其中的无锡市邮政分公司旺庄支局，看似商机无限，但竞争同样激烈。

     “你看，这一路过来少说也有十多家银行。”支局长高周独君对各家银行推出的各色产品了如指掌，这些银行门头上闪烁的广告仿佛时刻警醒他：只有做得足够好，客户才会进你门。

     今年1-11月，旺庄支局新增储蓄余额2713万元，同比增长24.25%。在2017-2018金融旺季生产中，旺庄支局更是一马当先，率先完成余额发展目标。高周独君认为，对商贸客群的有效开发是致胜关键。

走访有章法，拓客多多益善

     入冬以来，雾霾和雨雪天气频繁，但是旺庄支局大堂经理张鑫“每日一访”的脚步却未停歇。近期他了解到，建行、中行与“宝龙”等多个商户集中的市场统一洽谈，给商户更换支付设备不仅免手续费，扫码满额还返话费。

     “今年各大银行对商圈的关注度前所未有，大小商户一个不放过。”高周独君说。

     在支局长办公室，记者看到墙上挂着一张“网点周边态势图”，各大小区、城中村、菜场、银行、城市综合体、大型商超、酒店、写字楼等的名称以及邮政对其的走访、开发情况一一作了标注。支局同时建有一本客户走访台账，客户信息及历次走访、维护情况清晰可见。

     这几年，旺庄支局针对商圈客户特点，逐渐总结出了包括“客户资源获取”“访前准备”“走访细节”“访后维护”等内容的一套走访流程。

     特别是细节，在跟随张鑫走访“品果园”商铺的过程中，记者深切体会到了支局的用心。

     出门前，仔细检查是否携带工作证以及印有“中国邮政”标记的宣传资料，以表明身份，赢得信任；

     到达商铺，仔细观察商户营业执照、法人信息，确定商铺工作人员并非店铺老板，于是向其了解了聚合支付设备的使用情况，并简单介绍了网点热销的两款产品，同时递上宣传资料；见店员没有明确表态，于是留下联系方式，并明示改日再访后礼貌告辞。

     “交流中还要善于察颜观色，准确分辨客户的关注点，并对客户提问给出明确回答或解决思路，但要避免简单承诺。”张鑫说，比如这家水果店反映设备不稳定，虽然支局解决不了，但也要给他一个备选方案，并及时向上一级反映。

     “只有走出去，才可能请进来。”高周独君对此深有体会，在他看来，走访可以让更多商户认识并了解邮政；可以真正了解商户需求以及自身短板，明确改进方向；也可以及时知晓竞争对手动态，并采取相应对策。“比如，以前网点搞沙龙一般选周末，走访中了解到商户们一年到头忙生意，哪有什么周末节假日，所以再搞活动就选在晚上，还不能太早。再如，针对近期建行、中行‘倒贴’的做法，我们更得做好后端服务，让商户愿意绑上邮政绿卡，这样不管机具是谁家的，能用邮政卡交易就有机会。”

     截至11月末，旺庄支局存量商贸客户总数为263个，同比增长89.21%；活期余额总量1.35亿元，其中商贸户客群活期余额占比64%，高于无锡全区平均水平26个百分点。

服务有个性，用心提升体验

     中午时分，一位中年男士拎着一只鼓鼓囊囊的旧布袋走进了旺庄支局，跟大堂经理点头招呼后，就径直走进了大厅最里侧半封闭的6号窗口。柜员袁隽起身接过布袋，取出一扎扎软塌塌的五角、一元旧纸币以及一条条硬币卷，经过近一个小时的清点，合计4.8万元。

     据袁隽介绍，这位韩性男士是附近水产市场的批发商，几乎天天都要光顾一趟旺庄支局。

     “每天都会收到大量零钱，之前没有一家银行肯收，直到遇见邮政。”韩先生说，他也理解那些银行，点好半天零钱，一次最多也就五万、十万，但往往是刚存进去就要转走了，“生意人的资金不可能躺在账上的。”

     为了提升客户用邮体验，旺庄支局邀请韩先生等商户加入金融俱乐部，并享受支局“六个一”尊贵服务，即“一个专窗、一个专座、一杯专饮、一份专刊、一个专属体验区、一个专属产品”。

     “专窗办理，既有尊崇感，又不影响别的客户正常办业务。” 袁隽说。

     “时间长了，跟邮政也有感情了，就不光是来存零钱，也买了一些理财和保险，有好的产品和活动他们都会第一时间通知我。”韩先生表示，他身边不少商户朋友都比较认可邮政的服务。

据金融业务部朱华介绍，市分公司也在数据分析等多方面支撑不同网点发展需求。

     “比如旺庄支局贡献度最大的客群是商户，金融资产中又以活期为主，活期占比高达41.55%。我们就会定期给他们提供活期业务增长质态分析，以及聚合支付商家的卡状态、资产质量等数据，并为他们提供指导性意见。比如有商户出现资产流失，会建议网点适时组织活动增强与商户的黏度。”朱华说。

     走进旺庄支局营业厅，广告牌上清楚标注了“邮商联盟优惠购”活动信息，12月是“罗森便利”“老祥鸿银楼”等八家商户参加，客户在上述商家使用邮政绿卡或邮码付支付，可享受直接优惠；客户在支局办理金融业务达一定金额将获代金券，可用于在商户消费抵扣。

     “双向引流，三方受益。”高周独君说，这样的邮商联盟活动他们已经坚持了多年。

     对部分商户的个性化需求，旺庄支局更是竭尽全力予以满足。

     位于宝龙广场二楼的某火锅连锁店堪称当地网红店，开业6年来几乎天天爆满，现已在无锡开设多个分店。随着经营规模的扩大，旺庄支局为其员工代发工资的数额也越来越大，今年月均代发量约为700万元。

     “我们是家族企业，在邮政代发工资，图的就是安全和方便。”该火锅店老板杜先生坦言，当年选择与邮政合作，仅仅只是因为邮局离得近，不需要过马路。“合作多年的感受是，邮政与我们不仅是地理位置上的近，心也贴得更近，有问题他们总会设法解决。”

     “客户的理由看似可笑，但也给我们一个启示：不管是线上还是线下，办理业务是否便利，将直接影响客户体验和决定。体验无止境，我们有很多提升空间。”高周独君若有所思。